Вся операционка — запись, база клиентов, лояльность, расчёты с мастерами — жила в одном чужом сервисе. Своей копии данных не было нигде.
«Loft Beauty» — салон в центре Петербурга, 8 мастеров, к 2024 году 1 100 активных клиенток и выручка 1,8-2,2 млн ₽/мес. Владелица Марина в индустрии красоты с 2014, опытный предприниматель. С 2020 весь бизнес построен на одной облачной CRM для салонов (система записи и учёта клиентов): онлайн-запись, единый календарь, напоминания, программа лояльности с баллами, автоматическая разноска выручки между мастерами, аналитика, рассылки, касса. Удобно и за 12 тыс ₽/мес.
В августе 2024 Марина запустила акцию со скидкой 30% и сделала рассылку по всей базе. Платформа приостановила аккаунт «до выяснения» — формальная причина «подозрение на спам». Поддержка обещала разблокировку за 5 рабочих дней. Одно действие — и весь бизнес выключился.
Разберём, что именно отключилось вместе с аккаунтом. Список записей на 3 недели вперёд (~700 записей), контакты всех клиенток, истории визитов, баллы лояльности, касса, аналитика — всё стало недоступно одновременно. Мастера приходят на работу и не знают, кого ждать. Клиентки звонят, администратор пишет на бумаге и путается. Единая система оказалась единой точкой отказа.
5 дней прошли — аккаунт заблокирован. На 12-й день платформа отвечает: «решение в силе, акция нарушила условия». Чётких правил, по которым скидка 30% — нарушение, в договоре нет, но у клиента облачного сервиса их и не бывает: пункт «можем заблокировать в одностороннем порядке» стоит почти везде. С 13-го дня Марина начинает аварийную миграцию. Импортировать базу нельзя — доступа нет. Восстанавливают вручную из памяти администратора и переписок: 1 200 контактов за 3 недели, из них точно только 700. Баллы лояльности на ~600 тыс ₽ в эквиваленте — потеряны, клиентки в негодовании.
Итог за квартал: упущенная выручка — по оценке владелицы, около 4 млн ₽, потеря 22% базы (250 из 1 100), ушли 2 мастера из 8 (с частью клиенток), 8 негативных отзывов на картах, расходы на юриста и миграцию ~180 тыс ₽. Через полгода аккаунт разблокировали с признанием «ошибки модератора» — но ушедших клиентов уже не вернёшь.